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出境游购物起纠纷,学会“巧”维权

2019-06-12 15:12:16 编辑:可儿 浏览数:9鸿运游戏网站

近期,游客参加东南亚的出境旅游后,要求旅行社帮助退还在目的地所购物品的案例不断增多,旅行社和旅游主管部门疲于应对。游客要求退货的物品包括金银珠宝、工艺首饰、乳胶制品和当地特产等。游客提出的退货理由主要包括:1、旅行社及导...

近期,游客参加东南亚的出境旅游后,要求旅行社帮助退还在目的地所购物品的案例不断增多,旅行社和旅游主管部门疲于应对。游客要求退货的物品包括金银珠宝、工艺首饰、乳胶制品和当地特产等。游客提出的退货理由主要包括:1、旅行社及导游领队强迫购物;2、所购物品存在质量问题;3、所购物品价格太高;4、所购物品款式不合适等。游客购物的商场,包括旅行社和游客协商的商场、游客自行购买物品的商场。当游客向旅行社提出退货时,旅行社则按照境外商场的要求,要游客支付总价款的百分之十五的费用,游客不同意支付这些费用,纠纷由此产生。

二、法律“怎么说”?

1、《旅游法》第三十五条规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

2、《合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

三、如何“巧”维权

1、通常情况下,一般的购物活动,是消费者和商场之间建立了买卖合同关系,无需他人包括旅行社的介入。只要购物商场在境内,双方的购物纠纷,可以直接适用《合同法》和《消费者权益保护法》加以解决。而旅行社组织旅游团队参加购物,游客必须和购物场所交涉。在出境旅游中,这两部法律难以直接约束境外的购物商场。

如果旅行社存在强迫游客购物行为,游客提出退货的,旅行社必须按照《旅游法》的规定,无条件地向游客作出全额退货,至于如何处理游客对旅行社安排的购物商场所购商品不满意,《旅游法》在处理游客和购物商场之间的购物纠纷存在法律上的障碍。除此之外,旅行社在安排游客购物中,必须做到对于购物商场经营资质的合法性、经营行为的规范性实施监控。同时,根据我国《反不正当竞争法》的规定,旅行社不可以从游客的购物中获得利益。

2、关于强迫游客参加购物的举证问题。旅行社强迫游客参加购物,只要游客提出退货的要求,在合理的期限内,旅行社必须无条件全额退货,这是法律明确规定的。关键是,当游客提出旅行社强迫参加购物时,如果附带能够直接提供视频等证据证明旅行社强迫参加购物行为的存在,按照最高法院相关的民事诉讼司法解释的规定,如果旅游行程中增加了购物项目,游客对于增加的购物项目提出异议,就应当由旅行社提供证据证明,增加的购物项目为旅行社和游客协商一致的结果。假如旅行社无法举证协商一致的存在,就可以推定增加的购物项目为旅行社强迫所致。因此,在行程中出现服务项目,当然也包括购物和自费的增加或者减少,旅行社就必须要求导游领队带回双方协商一致的书面凭证,以备不时之需,否则纠纷一起,旅行社就陷于被动。

3、关于所购物品质量的举证问题。游客所购物品存在质量问题,是游客经常提出的要求退货的理由。但必须明确一点,购物商场必须具备合法资质、购物场所经营也必须符合规范,如果做不到这一点,不论所购物品是否存在质量问题,只要游客提出,且证据确凿,旅行社都必须协助游客全额退货。

4、关于其他理由要求退货的处理,诸如游客以所购商品价格太高,或者所购物品款式不合适等理由要求全额退货的,纯粹从法律角度说,旅行社基本都可以拒绝,因为不具有客观性。非旅行社组织的购物行为,游客提出退货时,虽然旅行社没有帮助游客退货的强制性义务,但旅行社必须履行一定的附随义务。

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